内容提要
本章包括质量与质量管理、质量经济分析、质量标准与认证、质量管理体系的建立和质量控制的基本方法等五节内容。讨论了质量和产品质量的定义、产品质量形成过程、质量管理理论及全面质量管理等理论性问题；介绍了产品设计过程及产品制造过程中的质量经济分析方法，并引入了质量成本管理的概念；对ISO9000族标准、质量认证制度及企业建立质量体系的步骤进行了说明；最后介绍了几种最基本的质量控制方法。
学习目标：
1．认识质量的概念及其对企业的重要性；
2．掌握质量经济分析的原理和方法；
3．理解ISO9000族质量标准的思想、构成及认证方法；
4．了解几种基本的质量控制方法。
学习提示：
1．结合ISO9000标准认证的实践深入理解全面质量管理的含义。
2．对质量控制方法的学习要注重理解其思想，不必拘泥于计算公式。
第一节 质量与质量管理
一、什么是质量
质量定义：是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
1．实体：实体是可以单独描述和研究的事物，包括活动或过程、产品、组织、体系或人以及他们的任何组合。由此可见，质量可存在于各个领域或任何事物中。质量不仅指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
2．过程：过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。这里的资源包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。顾客和其他相关方的产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的，随时间、地点、环境而变化。所以，对质量应定期评审，按变化的需要和期望相应地改进产品、体系和过程的固有特性，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
3．需要：在合同环境或法规规定情况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应对隐含需要加以识别并确定，如公认的惯例、一般的习惯、不言而喻的要求等。由于需要会随着时间而变化，因而意味着要对确定了的需要进行定期评审。无论是明确的或是隐含的需要，可化为质量要求。
4．质量要求：质量要求是对需要的表述或将需要转化为一组针对实体固有特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。这些固有特性多数是可测量的，例如，物质特性（如机械、电气、化学和生物特性）、感官特性（如用视觉、触觉、嗅觉等感官测控的特性）、时间特性（如准确性、可靠性、可用性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）等。与固有特性相反的是赋予的特性，如产品的价格。
二、什么是产品质量
产品质量：是指“产品的一组固有特性满足要求的程度”。应能反映出产品固有特性满足顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望的程度。
工业产品的质量特性：
1．物质方面的，包括物理性能、化学成分等。
2．操作运行方面的，如操作是否方便，运行是否可靠、安全等。
3．结构方面的，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。
4．时间方面的，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。
5．经济方面的，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。
6．外观方面的，如外型美观大方，涂装质量与包装质量等。
7．心理、生理方面的，如汽车座位的舒适程度、机器开动后的声响等。
工业产品具体质量指标：
1．性能。即产品所具有的性质和功能。比如，机床的加工范围、加工精度、主轴转速等。
2．实用性。即产品合用的程度。
3．可信性。可信性常用产品的可用性、可靠性、维修性和维修保障性来表示。这些性能都是同时间因素有关，如可靠性，是指产品在规定的时间内、规定使用条件下完成规定工作任务而不发生故障的概率。
4．安全性。即产品在使用过程中保证将人身伤害或损坏的风险限制在可接受水平的状态。
5．环境要求。即产品在使用过程中是否产生公害、污染环境、影响人的身心健康等。
6．经济性。是指产品的寿命周期成本。具体来说，是指产品结构、重量、用料、成本以及使用产品时的动力、燃料等能源消耗。一般用它来衡量产品的经济效果。
7．美学要求。即讲究产品的设计结构合理、制造工艺先进以及外观造型艺术性三者的统一，产品尽量能体现功能美、工艺美、色彩美、形体美、和谐美、舒适美等要求。
三、产品质量是如何形成的
图9.1 朱兰螺旋曲线
1．质量形成过程是一个系统，要用系统的观点来进行质量管理。产品质量形成过程一般由市场研究、质量规划、产品设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、包装贮运、产品的销售及售后服务等环节构成。这些环节共处于一个系统之中，相互依存、相互联系、相互促进。
2．产品质量要不断地改进，不断地提高。产品质量形成的过程是一个不断地提高的过程，这一规律伴随着朱兰螺旋循环上升的曲线得以充分的体显然，人类追求质量的活动是不会终止的，为了满足人们不断地发展的需产品质量必须不断地改进，不断地提高。
3．全过程的质量管理。既然产品质量的产生、形成和实现包括了若干个环节，就必须把这全过程的各个环节的质量管理活动落实到各个部门和全体人员，即对产品质量进行全过程的管理。
4．质量管理是一个社会系统工程。朱兰螺旋曲线中市场调研、外协采购、产品销售等环节是与企业外部相联系的，这表明产品质量形成的全过程中还涉及到企业外部的单位和个人。所以，质量管理也是一项社会系统工程，不仅要抓好企业内部的微观管理，还要抓整个社会的宏观管理。
5．质量管理应以人为主体。朱兰螺旋所描绘的各个环节，其质量活动都要靠人去进行。所以，人的因素在产品质量形成过程中发挥着重要作用。由于企业的质量管理要依靠最高领导的推动才能顺利进行，才能使企业的质量螺旋循环上升，质量不断地提高，所以领导者是关键。
四、质量管理的三个阶段
第一阶段为“质量检验”阶段，从“科学管理”理论的出现到第二次世界大战时期。这一阶段的质量管理就是质量检验，即由检验人员按生产产品的质量标准来判断产品合格与否。它只起到“事后把关”的作用。
第二阶段为“统计质量控制”（SQC）阶段，从第二次世界大战开始到20世纪50年代末。在这一阶段中，统计的质量控制方法广泛地应用，从而有效地预防了不合格品的产生，从过去的事后检验变成事先预防。
第三阶段为“全面质量管理”（TQC）阶段，最早出现于20世纪60年代初的美国。它是把经营管理、市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面质量管理在60年代被日本引进，并得到了成功的运用和发展。我国于1980年由国家经委正式颁布文件推广和实行。
五、全面质量管理
含义：组织开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意、本单位成员和社会受益，而达到长期成功。现在国际标准化组织把它统一称为TQM（Total Quality Management）。
全面质量管理指三全管理，即全过程管理、全员管理、及全企业管理。
第一，全过程的质量管理。这里的“全过程”是指产品质量产生、形成和实现的全过程。
第二，全员的质量管理。即企业的全体人员人人做好本职工作，全员参加质量管理。
第三，全企业的质量管理。要求企业上、中、下管理层都明确各自的质量职能和所担负的质量职责。
本章包括质量与质量管理、质量经济分析、质量标准与认证、质量管理体系的建立和质量控制的基本方法等五节内容。讨论了质量和产品质量的定义、产品质量形成过程、质量管理理论及全面质量管理等理论性问题；介绍了产品设计过程及产品制造过程中的质量经济分析方法，并引入了质量成本管理的概念；对ISO9000族标准、质量认证制度及企业建立质量体系的步骤进行了说明；最后介绍了几种最基本的质量控制方法。
学习目标：
1．认识质量的概念及其对企业的重要性；
2．掌握质量经济分析的原理和方法；
3．理解ISO9000族质量标准的思想、构成及认证方法；
4．了解几种基本的质量控制方法。
学习提示：
1．结合ISO9000标准认证的实践深入理解全面质量管理的含义。
2．对质量控制方法的学习要注重理解其思想，不必拘泥于计算公式。
第一节 质量与质量管理
一、什么是质量
质量定义：是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
1．实体：实体是可以单独描述和研究的事物，包括活动或过程、产品、组织、体系或人以及他们的任何组合。由此可见，质量可存在于各个领域或任何事物中。质量不仅指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
2．过程：过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。这里的资源包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。顾客和其他相关方的产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的，随时间、地点、环境而变化。所以，对质量应定期评审，按变化的需要和期望相应地改进产品、体系和过程的固有特性，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
3．需要：在合同环境或法规规定情况下，需要是明确规定的；而在其他情况下，应对隐含需要加以识别并确定，如公认的惯例、一般的习惯、不言而喻的要求等。由于需要会随着时间而变化，因而意味着要对确定了的需要进行定期评审。无论是明确的或是隐含的需要，可化为质量要求。
4．质量要求：质量要求是对需要的表述或将需要转化为一组针对实体固有特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。这些固有特性多数是可测量的，例如，物质特性（如机械、电气、化学和生物特性）、感官特性（如用视觉、触觉、嗅觉等感官测控的特性）、时间特性（如准确性、可靠性、可用性）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）等。与固有特性相反的是赋予的特性，如产品的价格。
二、什么是产品质量
产品质量：是指“产品的一组固有特性满足要求的程度”。应能反映出产品固有特性满足顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望的程度。
工业产品的质量特性：
1．物质方面的，包括物理性能、化学成分等。
2．操作运行方面的，如操作是否方便，运行是否可靠、安全等。
3．结构方面的，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等。
4．时间方面的，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。
5．经济方面的，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。
6．外观方面的，如外型美观大方，涂装质量与包装质量等。
7．心理、生理方面的，如汽车座位的舒适程度、机器开动后的声响等。
工业产品具体质量指标：
1．性能。即产品所具有的性质和功能。比如，机床的加工范围、加工精度、主轴转速等。
2．实用性。即产品合用的程度。
3．可信性。可信性常用产品的可用性、可靠性、维修性和维修保障性来表示。这些性能都是同时间因素有关，如可靠性，是指产品在规定的时间内、规定使用条件下完成规定工作任务而不发生故障的概率。
4．安全性。即产品在使用过程中保证将人身伤害或损坏的风险限制在可接受水平的状态。
5．环境要求。即产品在使用过程中是否产生公害、污染环境、影响人的身心健康等。
6．经济性。是指产品的寿命周期成本。具体来说，是指产品结构、重量、用料、成本以及使用产品时的动力、燃料等能源消耗。一般用它来衡量产品的经济效果。
7．美学要求。即讲究产品的设计结构合理、制造工艺先进以及外观造型艺术性三者的统一，产品尽量能体现功能美、工艺美、色彩美、形体美、和谐美、舒适美等要求。
三、产品质量是如何形成的
图9.1 朱兰螺旋曲线
1．质量形成过程是一个系统，要用系统的观点来进行质量管理。产品质量形成过程一般由市场研究、质量规划、产品设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、包装贮运、产品的销售及售后服务等环节构成。这些环节共处于一个系统之中，相互依存、相互联系、相互促进。
2．产品质量要不断地改进，不断地提高。产品质量形成的过程是一个不断地提高的过程，这一规律伴随着朱兰螺旋循环上升的曲线得以充分的体显然，人类追求质量的活动是不会终止的，为了满足人们不断地发展的需产品质量必须不断地改进，不断地提高。
3．全过程的质量管理。既然产品质量的产生、形成和实现包括了若干个环节，就必须把这全过程的各个环节的质量管理活动落实到各个部门和全体人员，即对产品质量进行全过程的管理。
4．质量管理是一个社会系统工程。朱兰螺旋曲线中市场调研、外协采购、产品销售等环节是与企业外部相联系的，这表明产品质量形成的全过程中还涉及到企业外部的单位和个人。所以，质量管理也是一项社会系统工程，不仅要抓好企业内部的微观管理，还要抓整个社会的宏观管理。
5．质量管理应以人为主体。朱兰螺旋所描绘的各个环节，其质量活动都要靠人去进行。所以，人的因素在产品质量形成过程中发挥着重要作用。由于企业的质量管理要依靠最高领导的推动才能顺利进行，才能使企业的质量螺旋循环上升，质量不断地提高，所以领导者是关键。
四、质量管理的三个阶段
第一阶段为“质量检验”阶段，从“科学管理”理论的出现到第二次世界大战时期。这一阶段的质量管理就是质量检验，即由检验人员按生产产品的质量标准来判断产品合格与否。它只起到“事后把关”的作用。
第二阶段为“统计质量控制”（SQC）阶段，从第二次世界大战开始到20世纪50年代末。在这一阶段中，统计的质量控制方法广泛地应用，从而有效地预防了不合格品的产生，从过去的事后检验变成事先预防。
第三阶段为“全面质量管理”（TQC）阶段，最早出现于20世纪60年代初的美国。它是把经营管理、市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。
全面质量管理在60年代被日本引进，并得到了成功的运用和发展。我国于1980年由国家经委正式颁布文件推广和实行。
五、全面质量管理
含义：组织开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意、本单位成员和社会受益，而达到长期成功。现在国际标准化组织把它统一称为TQM（Total Quality Management）。
全面质量管理指三全管理，即全过程管理、全员管理、及全企业管理。
第一，全过程的质量管理。这里的“全过程”是指产品质量产生、形成和实现的全过程。
第二，全员的质量管理。即企业的全体人员人人做好本职工作，全员参加质量管理。
第三，全企业的质量管理。要求企业上、中、下管理层都明确各自的质量职能和所担负的质量职责。